FAQ
J’aimerais obtenir des renseignements. À qui puis-je m’adresser?
Je n’ai pas mémorisé mon NIP. Que dois-je faire?
J’aurais des questions à l’égard des renseignements obtenus sur le service VIP par Internet
Je reçois un message d’erreur, pourquoi?
Je me pose des questions à l’égard du chiffrement de mon navigateur et de la sécurité sur Internet.
Aide

 
J’aimerais obtenir des renseignements. À qui puis-je m’adresser?

Si vous avez besoin d'aide, veuillez communiquer avec les représentants du service à la clientèle de votre choix indiqués ci-dessous :

Retraite et Investissement, Individuelle

Centre de service à la clientèle
Heures ouvrables : De 7 h à 20 h (HNE)
Téléphone (Interurbain) : 1 888 252-1847
Télécopieur (London) : (519) 435-6331
Télécopieur (Interurbain) : 1 866 275-8080
Courriel : isp_customer_care@canadalife.com

Adresse :
Centre et Ouest du Canada

Canada-Vie
255, avenue Dufferin, bur. 424
London (ON)  N6A 4K1


Québec et Région de l'Est du Canada
Canada-Vie
2001, avenue University, bur. 540
Montréal (QC)  H3A 1T9



Services de retraite collectifs

Ligne info-retraite
Numéro de téléphone sans frais : 1 800 305-1444
Du lundi au vendredi : de 8 h à 17 h HNE
Numéro de télécopieur sans frais : 1 888 505-5172
Courriel
: group.pen@canadalife.com

Adresse :
Services aux participants de la Canada-Vie
C.P. 4497, succursale A
Toronto (ON)  M5W 4J2

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J'ai oublié mon NIP.

Nous pouvons vous donner un nouveau NIP. Pour obtenir de l'aide, veuillez communiquer avec les représentants du service à la clientèle.

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J’aurais des questions à l’égard des renseignements obtenus sur le service VIP par Internet.

Quelle est l'information disponible par l'entremise du service d'information personnelle sur les comptes?

Grâce au service d'information personnelle sur les comptes, vous pouvez accéder immédiatement à l'information sur votre régime d'épargne-retraite. Plusieurs options, notamment celles mentionnées ci-dessous, vous permettront d'obtenir de l'information à jour.

Solde du compte : Vous permet d'obtenir le solde de vos éléments d'actif de même qu'un sommaire de vos placements.
Détail sur les transactions : Fournit des renseignements sur les transactions effectuées dans votre compte.
Sommaire de la valeur des parts : Vous permet d'obtenir la valeur la plus récente des parts détenues dans des fonds distincts.
Rendement des placements : Vous permet d'obtenir le rendement le plus récent de vos placements dans des fonds distincts.
Sommaire des taux d'intérêt : Vous permet d'obtenir les taux d'intérêt les plus récents des dépôts à terme garantis.
Adresse : Affiche votre adresse, selon nos dossiers, et vous permet de la mettre à jour.
Choix de placement : Affiche les placements choisis et vous permet de changer, en tout temps, les placements auxquels vous désirez contribuer à l'avenir.
Transferts de fonds : Vous permet d'effectuer des transferts de fonds. Vous pouvez, en tout temps, transférer une partie ou la totalité de vos éléments d'actif d'une option de placement à une autre.

Pour déterminer si vous rencontrez ou excédez le plafond en contenu étranger, vous devriez vous servir du pourcentage en contenu étranger. Pour surveiller votre composition de l’actif, vous pouvez vous servir du pourcentage apparaissant dans la répartition de l’actif.

Pourquoi ne puis-je voir mon taux de rendement personnel?

Si votre compte est dans le Service VIP par Internet depuis moins de 12 mois, il nous est impossible de vous montrer un taux de rendement sur 12 mois. Si votre compte se trouve dans le Service VIP par Internet depuis plus de 12 mois, vous ne verrez pas le taux de rendement s'il
est à zéro le jour où vous consultez le solde de votre compte. Par ailleurs, si vous avez sélectionné le sommaire de votre compte, le taux de rendement ne sera pas calculé ou ne figurera pas dans le sommaire si les dates choisies ont un écart de moins de trois mois ou si votre compte est dans le système VIP par Internet depuis moins de 6 mois.

Sur combien d'années puis-je obtenir un sommaire de mon compte?

Vous pouvez obtenir un sommaire de votre compte à compter du
1er janvier de l'année précédente.

Lorsque j'ai demandé un sommaire de mon compte, pourquoi le montant total de mes cotisations est-il différent de mes dépôts ?

Les montants déposés par fonds incluent les montants transférés dans ce fonds et provenant d'autres fonds. Les cotisations totales incluent donc ces montants transférés.

Pourquoi mon solde de clôture ne correspond-il pas à mon solde d'ouverture, plus les dépôts et les variations de valeur unitaire?

Le solde du compte n'inclut pas les retraits et les prestations. Si votre solde de clôture ne correspond pas à votre solde d'ouverture, plus les dépôts et les variations de valeur unitaire, il se peut que vous ayez effectué un retrait ou un transfert de ce fonds en particulier.

J'avais l'habitude de voir la cotisation totale pour ce compte et maintenant je ne la vois plus. Pourquoi ?

Plusieurs de nos clients des placements individuels nous ont indiqué que la ligne « Cotisation totale » ne leur fournissait pas de renseignements valables. Nous nous occupons donc de mettre en pratique les suggestions d'améliorations que nous avons reçues et nous comptons afficher des renseignements plus valables très bientôt. Entre-temps, nous avons retiré la ligne « Cotisation totale » pour les clients des placements individuels seulement.

Si vous désirez obtenir de plus amples renseignements sur un compte, veuillez communiquer avec notre centre de service à la clientèle à l'adresse isp_customer_care@canadalife.com ou en appelant au 1 888 252-1847.

Pourquoi ne puis-je voir que 15 fonds par transaction dans la section Détail sur les transactions?

Nous ne pouvons afficher qu'un maximum de 15 fonds en raison de contraintes d'espace. Pour connaître les détails sur tous les fonds sous cette transaction, veuillez consulter votre relevé ou communiquer avec le Centre de service à la clientèle.

Quel est mon numéro de certificat ou numéro d'identification personnel?

Les clients doivent entrer leur numéro de certificat et leur numéro d'identification personnel (NIP) à l'écran d'ouverture de session du service d'information personnelle sur les comptes. Le NIP est celui que vous utilisez pour la ligne du service VIP (service téléphonique interactif de Canada-Vie).

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Je reçois un message d’erreur, pourquoi?

Je n'arrive pas à accéder au service. J'obtiens le message suivant: "Il n'est pas possible d'accéder au service d'information personnelle sur les comptes . Pour obtenir de l'aide, veuillez communiquer avec les représentants du service à la clientèle."

Dans ce cas, vous n'avez pas le droit d'accéder au service d'information personnelle sur les comptes. Le titulaire de votre police a décidé de ne pas offrir le service aux membres du régime ou ne nous a pas avisé qu'il désirait avoir accès au service. Discutez-en avec votre employeur qui communiquera avec Canada-Vie et lui demandera d'avoir accès aux services Internet.

Je crois que j'ai suspendu mon NIP. J'obtiens le message suivant: "Vous avez dépassé le nombre admissible de tentatives d'ouverture de session. Pour obtenir de l'aide, veuillez communiquer avec les représentants du service à la clientèle. Le numéro de téléphone figure sous l'option Aide."

Vous avez peut-être oublié votre NIP et, en tentant d'ouvrir une session, vous avez suspendu votre numéro de certificat. Si vous communiquez avec les représentants du service à la clientèle, nous pourrons valider de nouveau votre numéro de certificat et vous donner un nouveau NIP.

Note: Lorsque vous avez un nouveau NIP, vous ne pouvez pas ouvrir immédiatement une session sur l'Internet. Vous devez attendre que le système valide de nouveau votre numéro de certificat. Les numéros de certificat sont validés quotidiennement à 8 h, 12 h et 16 h 30.

La liste des polices offertes en option n'était pas correcte.

Afin d'obtenir de l'information, vous devez d'abord sélectionner une police sur la liste des polices. Cette liste présente les comptes auxquels vous avez souscrit. Si la liste n'est pas appropriée, communiquez avec un représentant du service à la clientèle pour que nous puissions rectifier le problème.

J'ai de la difficulté à obtenir le serveur protégé. J'obtiens le message suivant : "Impossible de communiquer avec www2.canadalife.com" ou "Impossible d'établir la connexion avec www2.canadalife.com".

Si vous recevez l'un de ces messages, il y a deux explications possibles, selon l'endroit d'où vous accédez à l'Internet.

Ordinateur personnel
Si vous tentez d'accéder à notre site à partir de votre domicile, vous passez par votre fournisseur de service Internet. Il se peut que l'équipement de votre fournisseur ne soit pas correctement configuré pour accéder à des serveurs protégés. Communiquez avec votre fournisseur et dites-lui que vous avez de la difficulté à communiquer avec un serveur protégé utilisant la technologie SSL.

Ordinateur de votre entreprise
Si vous tentez d'accéder à notre site à partir de votre entreprise, la transmission est acheminée à travers un coupe-feu et à un serveur mandataire. L'un ou l'autre de ces dispositifs peut entraîner les erreurs susmentionnées s'ils ne sont pas configurés correctement pour communiquer avec des serveurs protégés. Communiquez avec le personnel de soutien technique et demandez pourquoi vous ne pouvez pas accéder à un serveur protégé utilisant la technologie SSL.

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Je me pose des questions à l’égard du chiffrement de mon navigateur et de la sécurité sur Internet.

Comment le chiffrement protège-t-il mes renseignements personnels?

La sécurité des données sur Internet est une préoccupation constante en raison de la circulation de l'information sur les lignes d'accès publiques. La Canada-Vie a recours au chiffrement à 128 bits, lequel permet de vous garantir que vos renseignements personnels sont cryptés ou brouillés avant leur transmission sur l'Internet. Le chiffrement modifie le format des données afin qu’elles ne puissent pas être lues avant d’atteindre la destination prévue. Les données sont ensuite déchiffrées au moyen d’une clé.

Comment puis-je savoir si mon navigateur reconnaît le bon chiffrement?

Si vous utilisez Netscape Navigator:
Cliquez sur le symbole Sécurité (cadenas ouvert sur les pages non sécurisées et cadenas fermé sur les pages sécurisées) dans la barre d'outils de votre navigateur au haut de l'écran. La boîte de dialogue Informations sur la sécurité apparaîtra.
À partir des boutons situés à gauche de la boîte de dialogue Informations sur la sécurité, sélectionnez «Navigator».
Sous «Configuration de sécurité avancée», cliquez sur le bouton «Configurer SSL v2». La boîte de dialogue Configuration de chiffrement Netscape apparaîtra.
Vérifiez quelle est la puissance de chiffrement offerte et utilisée, c’est-à-dire les cases qui sont cochées. Si le chiffrement à 128 bits est coché, votre navigateur est prêt à être utilisé. Si le chiffrement à 128 bits n’est pas coché, vous devrez alors le télécharger. Reportez-vous à la question suivante pour les directives de téléchargement.
Si vous utilisez Microsoft Internet Explorer :
À partir de la barre de menu située au haut de l’écran Internet Explorer, cliquez sur «Aide».
À partir du menu déroulant, cliquez sur «À propos de Internet Explorer». La boîte de dialogue «À propos de Internet Explorer». La boîte de dialogue «À propos de Internet Explorer» appraîtra.
Vérifier la puissance de chiffrement. Si la puissance de chiffrement indique 128 bits ou plus, votre navigateur est prêt à être utilisé. Si la puissance de chiffrement est inférieure à 128 bits, vous devrez alors télécharger le chiffrement à 128 bits. Reportez-vous à la question suivante pour les directives de téléchargement.

«Explorer» appraîtra.
Vérifier la puissance de chiffrement. Si la puissance de chiffrement indique 128 bits ou plus, votre navigateur est prêt à être utilisé. Si la puissance de chiffrement est inférieure à 128 bits, vous devrez alors télécharger le chiffrement à 128 bits. Reportez-vous à la question suivante pour les directives de téléchargement.

Comment puis-je obtenir un navigateur à chiffrement 128 bits?

Téléchargement de Netscape Communicator 128 bits:
1. Rendez-vous à l’adresse. http://home.netscape.com/download/index.html.
2. Sélectionnez le navigateur à chiffrement 128 bits approprié à votre système d'exploitation (ce que Netscape appelle «128 bits à chiffrement élevé»).
3. Lisez attentivement les restrictions du gouvernement américain sur l'exportation de logiciels à chiffrement 128 bits au Canada. Remplissez le formulaire et suivez les directives.
4. Installez le logiciel en suivant les instructions de Netscape.

*Téléchargement de Microsoft Internet Explorer avec chiffrement 128 bits :
1. Rendez-vous à l’adresse http://www.microsoft.com/ie/download/.
2. Sélectionnez le navigateur à chiffrement 128 bits approprié à votre système d'exploitation.
3. Lisez les renseignements, cliquez sur «Télécharger» et suivez les directives.
4. Installez le logiciel en suivant les instructions de Microsoft.

*Nota : La Canada-Vie ne peut être tenue responsable de toute difficulté ou de tout problème causé par le téléchargement et l’installation du logiciel. Les fournisseurs de logiciels peuvent vous procurer du soutien technique.

Quel type de protection le bouton «Fin de session» fournit-il?

Après avoir cliqué sur le bouton «Fin de session», vous serez incapable de retourner aux «Renseignements sur le compte personnel» en appuyant sur le bouton «Précédent». Ceci permet d'assurer la fermeture de votre session sur le service VIP par Internet et qu'aucune autre opération ne sera traitée. Si vous voulez accéder de nouveau au service VIP par Internet, il vous faudra ouvrir une nouvelle session.

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